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公立医院满意度提升工作实施方案
医院满意度由患者满意度和医务人员满意度两部分组
成。患者满意度是公立医院社会效益的重要体现，提高医务
人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。通过门
诊患者、住院患者和医务人员满意度评价，衡量患者获得感
及医务人员积极性。根据评价结果不断改善服务环境、优化
服务流程、提高服务质量，推进医院高质量发展，不断满足
人民日益增长的美好就医需求。
一、工作目标
通过医院上下共同努力，强化工作落实，以强有力的工
作机制作为保障、以严而实的工作举措来推动，推动医院高
质量发展，不断满足人民日益增长的美好就医需求，促进患
者满意度和医院职工满意度双提升。
2024 年度目标：满意度全省排名较往年明显提升，力争
患 者 满 意 度在 全 省 排 名 120 名 以 内 ，全 市 排 名 居 中 上 游 水
平； 力争医院职工满意度在全省排名 120 名以内，全市排
名居中
上游水平。
二、工作机制
实行“124”工作机制。医院满意度提高是一项系统工程，
也不是能够一蹴而就的工作，需要全院上下始终围绕提升满
意度这个目标，从多方面下功夫、不断改进提升、长期积淀
的一个过程，现结合实际制定“124”工作机制，打造有温度
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的医疗服务。即： 制定一套行之有效的考评机制、建立患
者 和职工两个评价体系和以创建“四心医院”目标为抓手，
涵 盖有“服务态度、服务流程、服务质量”的居民就医获
得感 和医务人员职业幸福感与归属感等，打造“有温度医
院”这
个目标。
（一）制定一套工作机制
各公立医疗机构要建立一套患者满意度和职工满意度
的评价工作机制， 并在工作实践中不断加以完善更新。评价
工作要院长亲自抓，分管领导具体抓，结合本院的实际情况，
评介要从“满意度评价→信息收集→信息核查→ 问题分析
→ 整改提升”整个过程形成闭环； 对收到的不良评价或建
议要 建立“问题清单、整改清单和销号清单”，确保做到条
条有整 改、事事有回音、件件有着落； 对存在医疗过错、
过失等不 良医疗行为， 要敢于动真碰硬， 要制定评价工作
与绩效奖励 和职称晋升等相挂钩的分级分类奖惩管理办法，
推动医院良
性发展。
（二） 建立两个评价体系
1.建立患者满意度测评体系
加强满意度评价工作宣传， 以网上或线下方式分别在门
诊、科室多渠道开展评价工作， 每日对诉求严格落实“一天
一处理”，也就是说把每天接到的投诉整理成文字稿，通过微
信、院内网邮箱直达被投诉科室，“当天告知， 当天反馈”，
形成的反馈报告当天便递交至院领导， 对一时无法解决的
要
做好沟通解释工作。每月院内通报一次评价结果，每个季度
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召开一次评价形势分析会， 分析当前的存在问题并提出整改
思路， 半年向卫健局上报工作进展情况。
2.建立职工满意度评价体系
健全职工代表大会的工作机制， 开设院长信箱， 畅通
职 工诉求或谏言通道， 定期收集职工的诉求和工作建议，
增强 广大职工的参与感； 院长定期召集职工代表会议，对
诉求和
建议的落实情况进行反馈解答。
（三） 创建“四心”医院
1.规范文明用语，创建“暖心”医院。
规范医疗服务用语， 倡导文明用语、微笑细致服务， 要
贯穿“咨询问诊、接诊转诊、排号取药、护理服务、出院回
访”等就医的全过程， 切实提升患者的就医获得感， 打造
“暖
心”医院。
2.优化就医流程，创建“顺心”医院。
① 优化预约制度，让待诊不再漫长。加强信息化建设，
建立门诊精准预约制度， 患者可准点预约，排队时间力争
缩
短至半小时之内，让待诊无之路不再漫长。
②开展诊间支付，让交费更加便携。推进信息化建设，
在诊室或周边设置智慧缴费窗口， 患者在就诊过程中， 对
余 额不足、未开卡等情况， 可使用支付宝、微信在诊室就
近直
接缴费与开卡，减少往返时间。
3.提升服务质量，创建“放心”医院。
医疗服务质量是核心，就诊的首要目标是看得好病。医
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